春節(jié)的腳步聲，不知不覺在忙忙碌碌中到來，每到這個時刻，每個人都不得不停下手中的活。
    然而今年的春節(jié)似乎不一樣，林語馨本來想好的關于春節(jié)期間所有的美好，卻因為疫情這件事變得不美好了……
    她原本計劃這個春節(jié)去馬爾代夫的。
    當許多的人們，都已經(jīng)回家忙著準備回家過年了，而負責旅游投訴處理的林語馨，卻忙得不可開交。
    關于市級網(wǎng)絡平臺交辦的，一件訴求就是一個文檔，雪片一樣；打來電話咨詢的，感覺都快把寒冬里的電話線都要熱爆了；還有，通過認識的人輾轉來的“投訴”……
    這讓旅游行業(yè)的工作者一臉受傷。
    受疫情影響，旅行社咨詢、投訴，發(fā)生了新的變化。
    原因在于：
    先是中國國家鐵路集團有限公司決定，自2020年1月24日0時起，此前在車站、12306等各渠道已購買全國鐵路火車票的旅客，自愿改變行程、需要退票的，鐵路部門均不收取退票手續(xù)費，購買乘意險的一同辦理。
    過了一段時間，民航局又發(fā)出通知，要求各航空公司，自2020年1月24日0時起，此前已購買民航機票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票銷售代理機構應免費辦理退票，不得收取任何費用。
    但是這個關于中國鐵路集團的決定、民航局的通知，被不少決定取消旅游計劃、向旅行社提出解除合同的人理解成為：
    上級規(guī)定，不能旅游；國家規(guī)定，可以全額退款……
    就這幾天，她接到數(shù)十起余，原計劃關于春節(jié)假期外出旅游的市民打算取消外出旅游計劃，向旅行社提出退團，就退款多少，從而產(chǎn)生分歧較大而咨詢、投訴……
    以往的她和同事們忙完手頭的事情還可以喝個愜意的下午茶，如今卻忙成狗。她真的好想什么都不理會來得清凈。
    自文化和旅游部“特提”級別的明傳電報發(fā)出后，林語馨所在的旅行社，也開始認真執(zhí)行通知精神，加班加點為客戶辦理各種退改簽的手續(xù)。
    “本來我是報名參加年初六到法國旅游的，你們可以退票嗎？”
    “我已經(jīng)確定取消旅游計劃了，我要與你們旅行社協(xié)商退票。”
    有的人，已經(jīng)與旅行社協(xié)商一致，旅行社同意退團、并且立即按照合同中白紙黑字約定的比例退還了款項，又通過平臺向提出訴求：希望旅行社再多退一些錢。
    林語馨回答：“國內(nèi)游1月24日也就是今天準備開始暫停，出境游也將會在28日開始執(zhí)行暫停，根據(jù)旅游合同處理。”
    “我們簽的合同當初是怎么約定的？我要退款！”客戶很是生氣。
    因為各種原因臨時退團，會有不同程度的損失需要個人承擔。機票、酒店，都需要航空公司、境外酒店能退給旅行社，旅行社才能退給游客。
    林語馨勸說：“關于您提出解除合同、旅行社應該退款給您的比例，根據(jù)合同中的約定，請您再看一下有關條款，再考慮一下……是這樣的，您要退團，旅行社是同意退的，但會有一些必要的損失，需要您個人承擔……”
    盡管林語馨回復，機票酒店都不能退，取消不代表能退全款，是否能退全款還要看航空公司，當?shù)氐雀鞣矫娴恼摺?
    假如是包機旅游團，航空公司不會退給旅行社；境外的酒店，尤其是春節(jié)期間，一般都是旅行社付了全款才能訂到客房。
    還有人，反復對林語馨說：“我不要退團，我就是要按照計劃參加旅游！但是，萬一旅游過程中我有安全風險怎么辦？你們，一定要給我寫一個保證！”
    有的人，只是抱著試試看的想法，與旅行社商量，能退回所付出的旅游費，能退全部，或者絕大部分的話，就取消旅游。假如不能，那就按照計劃，繼續(xù)參加旅游活動。
    對于像這樣極個別特別的訴求，恐怕讓任何一個正常思維的人去面對，都很難抑制內(nèi)心的萬馬奔騰。
    ……
    盡管這樣，同事們也沒有放棄一個又一個的投訴，反而更加積極地去迎接每一個可能性。
    庚子鼠年的春節(jié)，
    注定是一個讓無數(shù)的人們，
    終生難忘的春節(jié)！
    林語馨還通過手機微信回復了很多信息。
    她知道，在考慮取消這個假期外出旅游計劃的人們當中，絕大多數(shù)人，是同一個的理由，不言自明。
    不同的個體，具體的想法可定會有各不相同的：
    有的人，想法非常明確，哪怕一分錢也退不回來，也會堅決放棄旅游；
    有的人，決定取消旅游計劃，但，旅行社，一分錢也不能少，得全部退還。
    這么多訴求，這么短的時間，就這么幾個人，怎樣才能盡快協(xié)調(diào)旅游者和旅行社達成一致，共同將損失降到最低？
    但是，林語馨在歷練中提升的專業(yè)知識和解答技巧和溝通藝術，塑造的強大心理素質，使得她都能從容不迫地應對看似難解的題。
    除夕前，最后一個工作日下班后。
    工作大廈里基本已經(jīng)人去樓空了，今年很多企業(yè)放假比較早。
    除了同一樓層的幾間辦公室，燈火